Służba zdrowia

Dobra opieka jest podstawowym prawem — a niezawodna komunikacja jest niezbędna do jej świadczenia. W ciągu ostatnich dwóch dekad skonfigurowaliśmy niezliczone numery nagłych wypadków, linie dyżurne i linie incydentów dla dostawców opieki zdrowotnej w Holandii — jest to jedna z naszych głównych specjalności. Teraz przynosimy tę samą wiedzę na rynek polski.

Niezależnie od tego, czy prowadzisz gabinet lekarski, oddział szpitalny, aptekę, gabinet dentystyczny czy klinikę weterynaryjną, CallFactory daje Ci system telefoniczny zbudowany wokół rzeczywistości pracy medycznej — nie na odwrót.

Każdy gabinet lekarski w Polsce zna poniedziałkowy poranek. Linie otwierają się o 8:00 i w ciągu sekund kolejka jest pełna. Pacjenci dzwonią wielokrotnie, recepcjonistki są przytłoczone, a wizyty są już zarezerwowane, zanim większość ludzi się połączy. Jest to główne źródło frustracji pacjentów — i stresu pracowników — w podstawowej opiece.

CallFactory obsługuje to inaczej. Nasza kolejka połączeń trzyma każdego dzwoniącego w linii z wiadomością oczekiwania, więc nie słyszy tonu zajętości i nie musi dzwonić ponownie.

Ale prawdziwym rozwiązaniem jest zmniejszenie liczby połączeń, które wymagają człowieka w pierwszej kolejności. Nasz voicebot i menu telefoniczne mogą obsługiwać rutynowe żądania automatycznie:

Naciśnij 1 dla powtórzeń receptur — pacjent pozostawia swoje szczegóły za pomocą poczty głosowej, przepisane i wysłane do apteki Naciśnij 2 dla zwolnień chorobowych i administracji — obsługiwane poprzez nagrania instrukcyjne lub pocztę głosową Naciśnij 3, aby porozmawiać z recepcjonistką — tylko połączenia, które naprawdę wymagają osoby, docierają na biurko

Rezultat: krótsze kolejki, mniej stresu dla pracowników i pacjenci, którzy mogą faktycznie się połączyć, gdy ich potrzebują.

Numery nagłych wypadków i dyżurne można skonfigurować szybko — ponieważ zespoły medyczne muszą zawsze być osiągalne, bez wyjątków. Nasza platforma IVR obsługuje to niezawodnie. Nawet gdy wolumeny połączeń rosną — podczas zdarzenia zdrowia publicznego lub sezonowego wzrostu pytań lekarskich — pojemność nigdy nie stanowi problemu.

Dzwoniący mogą być umieszczani w kolejce lub połączeni z grupą praktykujących. Możesz dodawać menu telefoniczne (nagłe wypadki czy rutyna?) i dostosowywać routing połączeń w dowolnym momencie.

Nasza standardowa konfiguracja dla praktyki lub linii nagłych wypadków obejmuje:

Kolejkę połączeń, która aktywuje się tylko, gdy jest więcej dzwoniących niż można połączyć. Jeśli jest cicho, dzwoniący jest połączony natychmiast. Wiadomość powitalną: “Witaj w całodobowej usłudze Gabinetu Dr Parkera” Menu telefoniczne: “Naciśnij 1 dla informacji zdrowotnych, naciśnij 2, aby porozmawiać z praktykiem”

Pod opcją 1 możesz odtwarzać nagrane informacje — ze swojego własnego zespołu lub profesjonalnego aktora głosowego. Oferujemy również zaawansowany silnik zamiany tekstu na mowę, który brzmi naturalnie i profesjonalnie, pozwalając na szybkie aktualizowanie ogłoszeń — nawet wieczorami i weekendami.

Pod opcją 2 połączenia są kierowane do osoby dyżurnej. Pracownicy ustawiają dostępność na prostej stronie internetowej i nasz system zawsze wie, kto jest aktualnie osiągalny.

Zbudowaliśmy dedykowaną stronę zarządzania dyżurami specjalnie dla opieki zdrowotnej. Personel loguje się lub wylogowuje jednym klikiem i system kieruje połączenia odpowiednio. Jest to bardziej elastyczne i niezawodne niż używanie wspólnych kalendarzy czy grup do wiadomości — i zapewnia, że telefon jest zawsze odebrany.

Nie jest wymagana żadna aplikacja. Dostarczamy połączenia bezpośrednio do telefonu komórkowego przez sieć operatora — bez potrzeby połączenia internetowego, bez upuszczenia połączeń VoIP, bez aplikacji, która się nie załadowała. Połączenia przychodzą 100%. Możemy również kierować do istniejącego systemu telefonicznego czy narzędzia SaaS, jeśli wolisz, ale dla opieki zdrowotnej nasze rekomendacje zawsze są sieć mobilna dla maksymalnej niezawodności.

Możemy aktywować nową linię opieki zdrowotnej i kierować ją do Twojego zespołu w ciągu 1 godziny.

Niektóre linie telefoniczne nie mogą zawieść — nigdy. Obsługujemy linie 24/7 krytyczne, w tym hotline transplantacji krwi, numery incydentów nagłych wypadków i usługi lekarskie poza godzinami. Te linie są monitorowane 24 godziny na dobę i zbudowane na infrastrukturze zaprojektowanej dla zerowych przestojów.

Nasz system kieruje połączenia do osoby dyżurnej o każdej porze dnia i nocy. Jeśli główny kontakt nie odpowiada, połączenie automatycznie eskaluje do następnej osoby w łańcuchu. Żadne połączenie nie zostaje nigdy utracone. Żadna wiadomość głosowa nigdy nie stanowi ostatniego punktu dla pilnego przypadku.

Przechowujemy również numery nagłych wypadków w rezerwie, które mogą być aktywowane w ciągu minut — gotowe na nieoczekiwane incydenty, nagłe zdarzenia zdrowia publicznego lub gwałtowne wzrosty popytu.

Leiden University Medical Center (LUMC) w Holandii prowadzi wiele linii nagłych wypadków i hotlinów transplantacji krwi poprzez naszą platformę. Na naszym dashboardzie zespołu, personel szpitala może w dowolnym momencie zmienić, który lekarz jest dyżurny — dzień lub noc, dzień roboczy czy weekend.

LUMC wybrał CallFactory z jednego powodu krytycznego: nie polegamy na aplikacjach czy połączeniach internetowych dla przychodzących połączeń. Zamiast tego kierujemy połączenia bezpośrednio do telefonu komórkowego lekarza dyżurnego przez sieć operatora. Jest to droższe niż wysyłanie połączeń przez internet — ale dla połączenia transplantacji krwi o 3 rano, połączenie musi być gwarantowane. Brak upuszczenia połączeń VoIP, brak aplikacji, która się nie załadowała, brak martwej strefy Wi-Fi w korytarzu szpitala.

To jest poziom niezawodności, na który budujemy. I to ta sama infrastruktura, którą teraz przynosimy na polski rynek opieki zdrowotnej.

Większe organizacje — federacje lekarskie, grupy szpitalne — często zarządzają dziesiątkami numerów telefonów na wielu lokalizacjach, działach i usługach. Te numery mogły być skonfigurowane w różnych czasach, przez różne zespoły, u różnych dostawców.

CallFactory konsoliduje wszystko na jedną platformę. Jeden dashboard do zarządzania wszystkimi numerami, jedna faktura i jeden zespół do wezwania, gdy coś wymaga zmiany. Możemy przeprowadzić audyt istniejącej konfiguracji, racjonalizować nieużywane numery i często znacznie zmniejszyć koszty w procesie.

Kieruj połączenia między lokalizacjami na podstawie pory dnia, działu czy potrzeby pacjenta. Dodaj lub usuń linie, gdy usługi się zmieniają. Wszystko jest zarządzane centralnie, z pełną widocznością nad wolumenami połączeń i wydajnością w całej organizacji.

Apteki zapewniające pokrycie weekendowe czy dni wolnych od pracy wymagają niezawodnego sposobu na osiągnięcie. Dedykowany numer poza godzinami z wiadomością powitalną i routingiem opartym na czasie zapewnia, że pacjenci są kierowani prawidłowo — niezależnie od tego, czy apteka jest otwarta, zamknięta czy działa na zmniejszonych godzinach.

Taki sam setup działa dla dyżurów aptekariuszy. Pracownicy logują się i wylogowywają ze strony dyżurów i połączenia są automatycznie kierowane do osoby, która pokrywa. Brak potrzeby ręcznej aktualizacji numerów przekazywania każdego tygodnia.

Praktyki weterynaryjne stoją przed wieloma z tych samych wyzwań co gabinety lekarskie — duże wolumeny połączeń w godzinach otwarcia, linie nagłych wypadków poza godzinami i dyżury zmianowe, które zmieniają się tygodniowo. Nasza platforma obsługuje to wszystko.

Ustaw routing daytime do zespołu recepcji, routing poza godzinami do weterynarii dyżurnej i voicebot do triażu połączeń nie będących pilnymi. Właściciele zwierząt dzwoniący o nagłe wypadki są łączeni natychmiast; rutynowe wnioski o wizyty trafiają do poczty głosowej i są kontynuowane w następny dzień roboczy.

Bie Bijen to praktyka weterynaryjna w Holandii, która prowadzi wspólną linię nagłych wypadków razem z konkurencyjnymi praktykami. W nocy i w weekendy, gdy coś się stanie ze zwierzęciem, zawsze jest weterynarz dyżurny — niezależnie od tego, w której praktyce zwierzę jest zarejestrowane.

Każdy wolontariusz weterynarz ma własny login na naszym dashboardzie zespołu, więc każdy może ustawić własną dostępność. Zmiany w ostatniej chwili do rozkładu pracy nie stanowią problemu: aktualizacje statusu odzwierciedlają się w czasie rzeczywistym i nasz routing dostosowuje się natychmiast. Jeśli weterynarz dyżurny zmienia się o 2:00, bardzo następny dzwoniący dociera do właściwej osoby.

Jest to doskonały przykład tego, jak konkurenci mogą współpracować nad czymś, co przynosi korzyści wszystkim — praktykom, weterynarzykom, a przede wszystkim właścicielom zwierząt, którzy potrzebują pilnej pomocy poza godzinami.

Telefonii opieki zdrowotnej nie są biznesem 9-to-5, podobnie jak my. Nasza skrzynka wsparcia jest monitorowana wieczorami, nocami i weekendami. Nasz zespół jest na Slacku z powiadomieniami na naszych telefonach komórkowych, więc pozostajemy w kontakcie 24 godziny na dobę. Dla klientów, którzy tego chcą, ustawiamy dedykowany kanał Slack, aby mogliśmy skontaktować się z Tobą natychmiast wiadomością w dowolnym momencie. Jeśli wolontariusz straci hasło lub rozkład dyżurów wymaga aktualizacji o północy, zawsze ktoś z naszej strony pomoże.

Gdy linia nagłych wypadków medycznych jest pilnie potrzebna, aktywujemy najpierw i pytamy później. Udostępniamy numer, upewniamy się, że połączenia są kierowane prawidłowo i dopiero, gdy wszystko jest pod kontrolą, porządkujemy szczegóły fakturowania. Pacjent ma pierwszeństwo — dokumentacja może czekać.

Dla wspólnych linii nagłych wypadków używanych przez grupę niezależnych praktyk — jak w przykładzie Bie Bijen powyżej — wystawiamy każdej organizacji rachunek oddzielnie za jej część kosztów. Nie ma potrzeby, aby jedna praktyka zbierała pieniądze od innych.

Dla szpitali, NHS trusts i większych organizacji pracujących z zamówieniami zakupu, wkładamy numery PO na każdą fakturę. Niezależnie od tego, co wymaga Twój dział finansowy, to dostosowujemy.

Jak widzisz, jesteśmy specjalistami w telefonii opieki zdrowotnej. To dlatego, że nie jesteśmy sprzedawcą — obsługujemy naszą własną platformę IVR. Gdy coś wymaga zmiany, robimy to sami. Gdy pojawia się problem, możemy go wskazać dokładnie — aż do poziomu operatora. Jeśli jesteś ze sprzedawcą, muszą oni zadzwonić do swojego dostawcy platformy, który musi zbadać, a następnie wrócić do nich, a następnie wrócić do Ciebie. W opiece zdrowotnej, ten łańcuch po prostu nie działa.

Ponieważ wszyscy kochamy technologię — i spędzamy wolny czas majstrując przy komputerach, telefonach, IVR i AI — zawsze jest wielu kolegów online w danym momencie. Jeśli coś się dzieje, ktoś jest już tam.

U innych dostawców potrzebujesz ścisłych i drogich umów poziomu usług, aby uzyskać ten poziom uwagi. A gdy coś się faktycznie zdarzy, umowa poziomu usług często okazuje się tylko kartką papieru — wsparcie nadal nie jest tam, gdy go potrzebujesz. Nasza umowa poziomu usług “najlepszy wysiłek” to najlepsze, co możesz uzyskać: motywowani członkowie zespołu, którzy znają platformę wewnątrz i na zewnątrz i chcą Ci pomóc. Ponieważ wiemy, że to jest to samo, co robisz, gdy jeden z nas, jako osoba, potrzebuje opieki w szpitalu czy u dentysty.

Nasza platforma nie ogranicza się do szpitali i gabinetów lekarskich. Jest również wykorzystywana przez organizacje charytatywne, organizacje wsparcia i helpline, które polegają na wolontariuszach, aby zapewnić krytyczne wsparcie telefoniczne.

Narcotics Anonymous Netherlands prowadzi linię wsparcia dla osób walczących z uzależnieniem. Linię obsługują całkowicie wolontariusze — czasami do 50 na raz — którzy tworzą wirtualne call centre ze swoich domów.

Każdy wolontariusz wprowadza swój numer telefonu na naszym dashboardzie zespołu, gdy jest dostępny. Nasz system IVR dokładnie wie, kto jest dyżurny i kieruje przychodzące połączenia odpowiednio. Gdy ktoś w potrzebie podnosi słuchawkę, jest połączony z wolontariuszem, który jest gotów słuchać.

Nie ma biura, brak systemu telefonicznego, brak stałej infrastruktury. Tylko numer telefonu, dashboard i zespół ludzi, którzy chcą pomóc. CallFactory obsługuje wszystko pośrodku — niezawodnie, 24 godziny na dobę i w skali, która byłaby niemożliwa z tradycyjnym systemem telefonicznym.