Centra obsługi przychodzących

Centra obsługi żyją i umierają dzięki dostępności. Każde pominięte połączenie to utracony klient, opóźnione rozwiązanie lub zagubiony lead. Dlatego nasza platforma jest zaprojektowana specjalnie dla potrzeb zespołów obsługujących duże wolumeny przychodzących połączeń.

Używamy naszej platformy IVR do inteligentnego rozprowadzania rozmówców wśród dostępnych agentów. Jeśli dojdzie do nieoczekiwanego skoku — rozpoczyna się krajowa kampania, pojawia się fala pytań dotyczących wycofania produktu — nasza kolejka połączeń trzyma rozmówców w kolejce z komunikatem oczekiwania, aż agent stanie się dostępny. Bez sygnałów zajęty, bez utraconych połączeń.

Nie każde centrum obsługi siedzi w pokoju pełnym biurek i słuchawek. Niektóre z najbardziej efektywnych operacji, które obsługujemy, są całkowicie wirtualne — agenci pracują z domu, z różnych miast, a nawet z różnych krajów. Wszystko, czego potrzebują, to telefon.

Każdy agent loguje się na nasz panel zespołu na początku swojej zmiany. Nasz system IVR kieruje przychodzące połączenia do dostępnej osoby w wybranej przez Ciebie kolejności. Jeśli jeden agent nie odbierze, połączenie przechodzi do następnego. Działa dokładnie jak fizyczne centrum obsługi — bez biura.

Model ten jest używany przez organizacje charytatywne prowadzące wolontariackie linie pomocy, przez usługi odpowiadania z agentami pracującymi z domu i przez firmy chcące oferować wsparcie 24/7, rozkładając zmiany między strefy czasowe. Dodaj lub usuń agentów w dowolnym momencie. Skaluj od 5 do 500 bez zmiany pojedynczego numeru.

Jeśli prowadzisz usługę odpowiadania obsługującą połączenia dla wielu firm, znasz to wyzwanie: każdy klient chce mieć swój numer, swoje powitanie i swoje kierowanie — ale Twoi agenci muszą je obsługiwać z jednego miejsca.

Dzięki CallFactory każdy klient otrzymuje dedykowany numer z własną wiadomością powitalną i menu telefonicznym. Kiedy połączenie dociera do agenta, wiadomość szeptem informuje go, dla którego klienta dzwoni rozmówca — więc odpowiada z właściwą nazwą firmy za każdym razem. Rozmówca nigdy nie wie, że trafił do usługi odpowiadania.

Nasz panel statystyk pokazuje wolumeny połączeń dla każdego numeru, więc możesz dokładnie zgłosić każdemu klientowi ile połączeń zostało obsłużone i rozliczyć się odpowiednio. Możemy też wystawiać faktury każdemu klientowi osobno jeśli to będzie potrzebne.

Wiele firm nie potrzebuje pełnoetatowego centrum obsługi — ale potrzebuje kogoś do odebrania, gdy zespół jest zajęty lub biuro jest zamknięte. CallFactory to ułatwia.

Skonfiguruj kierowanie oparte na czasie, aby połączenia szły do Twojego wewnętrznego zespołu podczas godzin pracy, a po godzinach, w weekendy lub podczas urlopów przepływały do zewnętrznej usługi odpowiadania. Możesz też ustawić próg: jeśli więcej niż określona liczba rozmówców czeka w kolejce, nowe połączenia automatycznie przekierowują do zespołu przepływowego.

Dla usługi odpowiadania to oznacza stały strumień pracy przepływowej od wielu klientów — wszystko zarządzane z jednego dashboardu.

Każdy numer jest w pełni wyposażony w zaawansowane narzędzia centrum obsługi jako standard. Kolejki połączeń, menu telefoniczne, nagrywanie połączeń, webhooki, elastyczne kierowanie, i dashboard rozmówcy w czasie rzeczywistym — wszystko wliczone. Nie jest wymagany dodatkowy sprzęt ani oprogramowanie.

Jeśli wolisz zarządzać ruchem połączeń przez własną platformę, to również działa. Nasze numery integrują się bezproblemowo jako warstwa zapasowa lub przepływu obok twojej istniejącej konfiguracji.

Wszędzie tam, gdzie się znajdują twoi klienci — na terenie Polski czy międzynarodowo — możemy połączyć praktycznie każdy numer telefoniczny i przekierować go bezpośrednio do twojego centrum obsługi. Potrzebujesz numeru lokalnego? Jest gotów w ciągu godzin.

Już masz istniejące numery telefoniczne, ale nie jesteś pewien kto jest obecnym dostawcą? Możemy zbadać i pomóc ci przenieść je na naszą platformę, aby wszystko było zarządzane z jednego miejsca.

Twoi klienci centrum obsługi zaczynają z polskimi numerami — ale co się stanie, gdy będą chcieć rozwinąć się we Francji, Niemczech, Hiszpanii czy USA? Nagle wchodzisz w nowy świat międzynarodowych numerów telefonicznych, lokalnych regulacji, różnych reguł kierowania i harmonogramów stref czasowych. Większość platform centrów obsługi zatrzymuje się na granicy.

Tu my wchodzimy. Dostarczamy międzynarodowe numery telefoniczne w ponad 100 krajach, w pełni zgodne z lokalnymi przepisami telekomunikacyjnymi. Twój klient otrzymuje lokalny numer na każdym nowym rynku, a wszystkie połączenia kierowane są bezpośrednio do twoich agentów — dokładnie tak samo jak dzisiaj z ich polskimi numerami. Ten sam dashboard, ta sama kolejka, ta sama raportowanie.

Dla twojego centrum obsługi to oznacza, że możesz zaoferować swoim klientom coś czego większość konkurentów nie może: ekspansję międzynarodową bez bólu głowy. Nie musisz szukać oddzielnego dostawcy dla każdego kraju lub radzić sobie z zagranicznymi operatorami. My obsługujemy numery, zgodność i kierowanie. Ty obsługujesz połączenia.

Każde połączenie, które się pojawia, wychodzi lub jest pominięte, może wyzwolić webhook — wysyłając dane do twojego CRM-u, helpdesku lub systemu ticketów w czasie rzeczywistym. Brak ręcznego rejestrowania, brak kopiowania między ekranami.

Nasz API daje Ci dostęp do statystyk połączeń, danych agentów na żywo i zarządzania numerami. Automatyzuj prowizjonowanie nowych numerów do kampanii, pobieraj raporty do swoich dashboardów lub buduj niestandardowe integracje dokładnie tak, jak funkcjonuje Twoje centrum obsługi.

Selektywnie nagrywaj rozmowy telefoniczne, aby przechwytywać zamówienia, weryfikować zgodność lub wspierać szkolenia agentów. W połączeniu z naszą funkcją transkrypcji AI możesz zamienić nagrania na tekst do przeszukiwania — ułatwiając szybsze przeglądanie rozmów, identyfikowanie problemów i poprawianie jakości usług.

Jeśli twoje główne centrum obsługi ulegnie awarii — brak prądu, awaria sieci, alarm pożarowy — połączenia muszą dalej płynąć. Dzięki CallFactory ustawiasz kierowanie awaryjne aby jeśli twoja główna lokalizacja przestanie odbierać, połączenia natychmiast kierowane są do lokalizacji zapasowej, zespołu zdalnego lub partnerskiego centrum obsługi.

Nie jest wymagana żadna ręczna interwencja. Failover aktywuje się automatycznie na podstawie reguł które zdefiniujesz — na przykład, jeśli nikt nie odbierze w ciągu 30 sekund, lub jeśli linia jest niedostępna. Kiedy twoja główna lokalizacja wróci online, połączenia powracają do normalnego kierowania. Twoi rozmówcy nigdy nie zauważą przerwania.

Większość centrów obsługi działa na standardowej platformie SaaS. Wszyscy otrzymują te same funkcje, te same menu, te same ograniczenia. Jeśli chcesz coś innego — niestandardowy przepływ połączeń, unikalny algorytm kierowania, integracja z systemem własnościowym — jesteś skazany czekając na vendora żeby to dodał do ich roadmapy. Czego nie zrobią.

Jeśli Twoje centrum obsługi ma swoich developerów, oferujemy coś, czego żaden standardowy dostawca nie może: dedykowany serwer IVR, który Twój zespół może programować dokładnie tak, jak chce. Pełny dostęp do logiki przepływu połączeń, niestandardowe skrypty, wyszukiwanie danych w czasie rzeczywistym podczas połączenia, integracja z dowolnym API lub bazą danych, którą prowadzisz. Budujesz funkcje, które dają Ci przewagę konkurencyjną — rzeczy, których Twoi konkurenci po prostu nie mogą powtórzyć, ponieważ ich platforma SaaS na to nie pozwala.

Dostarczamy infrastrukturę, połączenia operatora i wsparcie. Twoi developerzy budują inteligencję na górze. To różnica pomiędzy najmowaniem mieszkania i posiadaniem budynku.

Nie każde centrum obsługi ma swoich developerów — i to jest w porządku. Jeśli twój obecny system telefoniczny robi prawie wszystko czego potrzebują twoi klienci, ale brakuje mu jednej konkretnej funkcji, chętnie ją dla ciebie zbudujemy. Niestandardowy przepływ połączeń, integracja z systemem trzeciej strony, reguła kierowania którą twoja platforma SaaS po prostu nie obsługuje — powiedz nam co potrzebujesz, a my to zaprogramujemy na naszej platformie IVR.

To szczególnie ważne teraz, gdy AI zmienia oczekiwania rozmówców. Voiceboty, transkrypcja w czasie rzeczywistym, inteligentne kierowanie połączeń na podstawie tego, co mówi rozmówca — to już nie futurystyczne pomysły, stają się standardem. Ale większość platform centrów obsługi powoli je adoptuje, ponieważ muszą je uruchomić dla wszystkich klientów jednocześnie.

My nie mamy tego ograniczenia. Ponieważ operujemy naszą własną platformą IVR, możemy dodać nowe możliwości dla jednego klienta bez czekania na roadmapę produktu. Jeśli twój klient chce asystenta głosowego AI obsługującego pierwsze pytania, lub voicebot’a który kwalifikuje leady przed połączeniem ich z agentem — my to zbudujemy. Twoje centrum obsługi oferuje coś czego żaden konkurent operujący standardową platformą nie może dopasować.

Już masz numery telefoniczne u innego dostawcy? Obsługujemy proces przenoszenia dla ciebie. Twoje istniejące numery przechodzą na naszą platformę bez przestojów i bez zmian dla twoich rozmówców. Jeśli nie jesteś pewien kto obecnie dostarcza twoje numery, możemy to zbadać.

Po przeniesieniu, wszystkie numery są zarządzane z jednego dashboardu — z tymi samymi funkcjami kierowania, nagrywania i raportowania co każdy numer, który aktywujesz u nas.

My nie jesteśmy resalerem — operujemy naszą własną platformę IVR. Kiedy coś musi się zmienić, my to zmieniamy. Kiedy pojawi się problem, możemy go wskazać dokładnie, aż do poziomu operatora. Jeśli pracujesz z resellerem, muszą zadzwonić do dostawcy platformy, który musi to zbadać, który musi się do nich odezwać, który się do ciebie odezwie. Kiedy twoja usługa obsługi połączeń obsługuje setki połączeń dziennie, ten łańcuch po prostu nie działa.

Ponieważ wszyscy kochamy technologię — i spędzamy wolny czas majsterkując z komputerami, telefonami, IVR i AI — zawsze jest kilka kolegów online w danym momencie. Jeśli coś się stanie, ktoś już jest tam. Nasza skrzynka wsparcia jest monitorowana wieczorami, nocami i weekendami. Nasz zespół jest na Slack’u z powiadomieniami na naszych telefonach komórkowych, więc pozostajemy w kontakcie przez całą dobę. Dla klientów którzy tego chcą, tworzymy dedykowany kanał Slack’a aby mogliśmy się z wami skontaktować natychmiast wiadomością w dowolnym momencie.

Z innymi dostawcami musisz mieć ścisłe i drogie SLA aby otrzymać ten poziom uwagi. I kiedy coś naprawdę się stanie, SLA często okazuje się być tylko papierem — wsparcie wciąż nie jest tam kiedy go potrzebujesz. Nasze “best effort” SLA to najlepsze co możesz otrzymać: zmotywowani członkowie zespołu którzy znają platformę na wylot i chcą ci pomóc.