Austria
Belgia
Francja
Hiszpania
Holandia
Niemcy
Stany Zjednoczone
Szwecja
Wielka Brytania
WłochyKto ma dyżur, ten odbiera telefon.
O tym, dokąd trafia połączenie, decyduje grafik dyżurów — a nie ustawienie, o którym ktoś musi pamiętać w piątkowe popołudnie. Jeśli ktoś zamieni się dyżurem albo nie może przyjść, zmieniają Państwo grafik, a zmiana od razu zaczyna obowiązywać.
Opracowane z myślą o dyżurach pod telefonem w ochronie zdrowia. Dziś korzystają z niego także linie do zgłaszania awarii IT i firmy ochroniarskie.
Dyżur weekendowy · linia pilna 22 123 45 67
na żywo
- Tydzień 38
- dr Kowalczyk pn–pt
- dr Bondarenko sb–nd
- Tydzień 39
- dr Bondarenko pn–pt
- dr Kowalczyk sb–nd
- Tydzień 40
- dr Kowalczyk pn–pt
- Zamknięte święto · inny komunikat
Teraz dyżur: dr Bondarenko
do nd 23:59Jeden kalendarz steruje jednocześnie wieloma zespołami, przedziałami czasowymi i numerami.
Co idzie nie tak bez kalendarza
Sam grafik nie jest problemem. Problem w tym, że centrala telefoniczna nic o nim nie wie.
Grafik jest w innym miejscu niż kierowanie połączeń
Grafik dyżurów prowadzi się w arkuszu kalkulacyjnym albo w systemie do planowania, a przekierowanie siedzi gdzieś w ustawieniach telefonu. Ktoś musi co tydzień pilnować, żeby jedno zgadzało się z drugim, i właśnie w tym miejscu pojawiają się błędy.
Ktoś wypada z dyżuru, a nikt nie zmienia ustawień telefonu
Współpracownik zachoruje, grafik zostaje poprawiony, ale połączenia dalej trafiają na stary numer. Dzwoniący zauważa to pierwszy, a przy linii pilnej to najgorszy możliwy moment.
Poniedziałku Wielkanocnego zabrakło w ustawieniach
Stałe godziny otwarcia nie znają wyjątków. W święto telefon po prostu dzwoni w pustym biurze, dopóki ktoś przypadkiem tego nie zauważy.
To nie przełącznik czasowy. To grafik dyżurów.
Większość pakietów telefonicznych ma harmonogram godzin: otwarte od dziewiątej do siedemnastej, poza tym poczta głosowa. To jest coś innego — i właśnie ta różnica sprawiła, że zbudowaliśmy to rozwiązanie sami.
Włącza i wyłącza godziny pracy biura
Jeden numer, dwa stany i co tydzień to samo miejsce docelowe. Wystarcza dla biura, które zamyka się o siedemnastej, ale do niczego więcej.
Wpisuje ludzi w grafik linii
Pełny kalendarz, działający tak jak znany Państwu terminarz: przeciągają Państwo ludzi do przedziałów czasowych, zamiast układać reguły. Kilka zespołów i kilka numerów jednocześnie. Kto ma dyżur w tym tygodniu, odbiera połączenia z tego tygodnia.
Przez lata rozwijaliśmy ten kalendarz dla sektora medycznego: dla dyżurów pod telefonem i linii pilnych, gdzie źle skierowane połączenie to nie niedogodność, tylko incydent. Z tego samego kalendarza korzystają dziś firmy IT przy swoich numerach do zgłaszania awarii oraz agencje ochrony, żeby połączenia trafiały do pracownika ochrony, który akurat ma dyżur.
Trzy grafiki, w których nie ma miejsca na pomyłkę
Lekarze rodzinni na dyżurze weekendowym
Grupa lekarzy dzieli jedną linię pilną, a każdy lekarz ma dyżur w jeden weekend w miesiącu. Połączenie trafia do tego, kto jest w danej chwili wpisany w grafik, i nikt nie musi w piątek przestawiać numeru.
Wolontariusze na linii pomocowej
Każdy wolontariusz obsługuje własne godziny, często inne w każdym tygodniu. Linia jest obsadzona w każdym uzgodnionym momencie, a osoby spoza grafiku nie dostają połączeń.
Pogotowie awaryjne albo ochrona
Poza godzinami pracy zgłoszenie trafia do technika albo pracownika ochrony, który ma dyżur. Całodobowa obsada bez arkusza kalkulacyjnego, który ktoś musi ręcznie aktualizować.
My konfigurujemy kalendarz, Państwo wypełniają grafik
To rozróżnienie jest ważne: konfiguracja to praca po naszej stronie, a bieżące prowadzenie grafiku należy do Państwa i działa w czasie rzeczywistym.
- 01
Opisują Państwo swój harmonogram
konfigurujemy myJakie są zespoły, jakie przedziały czasowe, jak przebiega rotacja i co ma się dziać w święta. Bez względu na to, jak bardzo jest to skomplikowane — kalendarz powstał z myślą o grafikach dyżurów.
- 02
Wypełniają Państwo grafik online
Państwo, na żywoKto i kiedy ma dyżur, w kalendarzu, którym zarządzają Państwo sami. Jeśli ktoś zamieni się dyżurem albo nie może przyjść, zmieniają to Państwo, a nowy układ od razu zaczyna obowiązywać.
- 03
Kierowanie połączeń podąża za grafikiem
automatyczniePrzy każdym połączeniu przychodzącym system sprawdza, kto jest w tej chwili wpisany w grafik, i kieruje rozmowę do tej osoby. Nie ma już ustawienia, o którym ktoś mógłby zapomnieć.
Co można ustawić w grafiku
Kto ma dyżur
w każdym przedzialeW każdym przedziale czasowym osoba, zespół albo numer. Także kilka naraz, jeśli ktoś ma słuchać rozmów razem z dyżurnym albo go asekurować.
Rotacja
cyklicznieZmiana co tydzień, co dwa tygodnie albo nieregularny wzór. Raz zapisana rotacja działa dalej, dopóki jej Państwo nie zmienią.
Święta i dni zamknięcia
wyjątkiInny komunikat, inny numer albo od razu poczta głosowa. Do ustawienia dla każdego dnia osobno, niezależnie od tygodniowego rytmu.
Co się dzieje poza grafikiem
rezerwaJeśli nikt nie jest wpisany w grafik, dzwoniący trafia do wcześniej wybranego miejsca docelowego, a nie na pustą linię.
Przełączać na żywo czy planować z wyprzedzeniem? W panelu w czasie rzeczywistym widzą Państwo, kto jest dostępny, i kilkoma kliknięciami zmieniają miejsce docelowe. To dobrze sprawdza się w małym zespole, w którym ktoś pilnuje telefonii, na przykład gdy współpracownik niespodziewanie musi wyjść. Stałe godziny otwarcia i święta ustawiają Państwo tam jeden raz, bez dodatkowych kosztów.
W organizacji z grafikiem dyżurów wygląda to inaczej. Tam z góry wiadomo, kto w przyszłym tygodniu obsługuje wieczory, kto ma weekend i kiedy dany dział jest zamknięty, a szkoda byłoby codziennie przełączać to ręcznie. Dlatego punkt nocnej i świątecznej opieki zdrowotnej, pogotowie awaryjne, agencja ochrony, spółdzielnia mieszkaniowa z numerem do zgłaszania usterek czy sieć przychodni w kilku lokalizacjach planuje dostępność z wyprzedzeniem w kalendarzu, tak aby telefonia podążała za grafikiem, a nie odwrotnie.
Ile kosztuje aplikacja kalendarza?
Kalendarz to osobna aplikacja z własną licencją, rozwijana i utrzymywana niezależnie od naszej platformy. Sami ponosimy z tego tytułu koszty zewnętrzne i dlatego aplikacja kalendarza kosztuje 215 zł miesięcznie dodatkowo, ponad cenę Państwa pakietu. Grafik wypełniają Państwo sami, tak często, jak Państwo chcą.
Jeśli mają Państwo tylko stałe godziny otwarcia i święta, aplikacja nie jest potrzebna: ustawiają je Państwo sami w panelu, bez dodatkowych kosztów, przy Państwa polskim numerze telefonu lub numerze międzynarodowym. Przekierowanie na żywo zmieniają Państwo w panelu w czasie rzeczywistym.
O co pytają klienci
Samodzielnie, online, a zmiana od razu zaczyna obowiązywać. My konfigurujemy kalendarz — jakie zespoły, jakie przedziały czasowe, jak przebiega rotacja — ale to, kto ma dyżur, wpisują Państwo sami. Właśnie dlatego zamiana dyżuru w niedzielę rano nie stanowi problemu.
Wtedy rozmowa trafia do miejsca docelowego wybranego przez Państwa wcześniej, na przykład na numer centralny albo do poczty głosowej z osobnym komunikatem. Luka w grafiku nie kończy się linią, która prowadzi donikąd.
Tak. Kilka zespołów, przedziałów czasowych i numerów jednocześnie z tego samego kalendarza — właśnie do tego go zbudowaliśmy. Organizacja z linią pilną, numerem do zgłaszania awarii i linią ogólną nie musi prowadzić trzech harmonogramów.
Tak. Rozszerzona wersja obejmuje szkolenie dla Państwa zespołu, dzięki czemu grafik może wypełniać kilka osób i nie zależy on od jednej osoby. Taka zależność to przy dyżurach pod telefonem prawdziwe ryzyko.
Wtedy kalendarz dyżurów nie jest Państwu potrzebny. Przy godzinach od dziewiątej do siedemnastej, z osobną regułą na święta i pocztą głosową poza tymi godzinami, wystarczy zwykłe ustawienie godzin i dat. Kalendarz dyżurów jest przeznaczony dla linii, na których ludzie są wpisani w grafik, a obsada zmienia się z tygodnia na tydzień.
Wpisują Państwo swój grafik samodzielnie do kalendarza, z godzinami pracy, zmianami, dyżurami i świętami, i do każdego bloku czasowego przypisują miejsce docelowe. Potem kierowanie połączeń automatycznie podąża za grafikiem.
Zaplanowaną zmianę wprowadzają Państwo sami w kalendarzu. Jeśli coś musi się zmienić natychmiast, na przykład gdy ktoś zgłosi chorobę, przełączają Państwo połączenia na żywo w panelu w czasie rzeczywistym.
Tak. Wpisują Państwo do grafiku zarówno powtarzające się, jak i jednorazowe wyjątki, takie jak weekendy, święta, przerwy w pracy firmy i nagłe zamknięcia. Kierowanie połączeń po prostu podąża za grafikiem, który Państwo zapisali.
Tak. Każdy numer CallFactory może mieć własny kalendarz, co przydaje się firmom z numerami w różnych strefach czasowych albo działom z własnymi dyżurami.
Tak. W godzinach pracy połączenia przechodzą przez menu telefoniczne i kolejkę, a poza tymi godzinami odtwarzają Państwo komunikat i oferują pocztę głosową. Kalendarz określa, kiedy co się dzieje, a pozostałe funkcje decydują o tym, jak dalej przebiega rozmowa.
Wpisują Państwo do grafiku, kto obsługuje które dni i godziny. Osoba, która ma dyżur w tym tygodniu, odbiera rozmowy z tego tygodnia, a w następnym tygodniu dyżur automatycznie przechodzi dalej zgodnie z grafikiem.
Tak. Kalendarz to osobna aplikacja z własną licencją i własnym utrzymaniem, za którą sami ponosimy koszty zewnętrzne, dlatego kosztuje 215 zł miesięcznie dodatkowo. Zwykłe godziny otwarcia i kalendarz świąt w panelu są wliczone w Państwa pakiet bez dodatkowych kosztów.
Jak wygląda Państwa grafik?
Proszę nam opowiedzieć, jak podzielone są dyżury, a w trakcie demo pokażemy, jak ten grafik steruje telefonem.
