Austria
Belgia
Francja
Hiszpania
Holandia
Niemcy
Stany Zjednoczone
Szwecja
Wielka Brytania
WłochyJeden numer na szyldzie, cztery zespoły za nim.
Menu telefoniczne zadaje dzwoniącemu jedno pytanie: z którym działem chce rozmawiać. Potem od razu kieruje połączenie we właściwe miejsce. Bez przełączania, bez ponownego tłumaczenia sprawy i bez pracownika, który odbiera telefon w sprawie, w której nie może pomóc.
Połączenie przechodzi przez menu
„Witamy w firmie Kowalczyk. Aby połączyć się z działem sprzedaży, proszę wybrać 1, ze wsparciem 2, z administracją 3.”
- 1 Sprzedaż zespół · 4 aparaty
- 2 Wsparcie kolejka
- 3 Administracja numer komórkowy
- — Brak wyboru powrót do początku
Każdy wybór prowadzi do miejsca docelowego: zespołu, kolejki, numeru, poczty głosowej albo kolejnego menu. Kto niczego nie wybierze, usłyszy menu jeszcze raz, a potem trafi do miejsca docelowego, które ustawili Państwo jako rezerwowe.
Przełączanie to najdroższa część rozmowy
Nie dlatego, że trwa długo, ale dlatego, że dzieje się dwa razy: dzwoniący tłumaczy sprawę komuś, kto nie może pomóc, a potem jeszcze raz komuś, kto może. W tym czasie jedną rozmową zajmują się dwie osoby.
Przeszkadza się niewłaściwym osobom
Od pracy odrywa się ten, kto akurat odbierze, a zwykle nie on zajmuje się daną sprawą. Przy kilku rozmowach dziennie nie ma to znaczenia; przy trzydziestu to pół dnia uwagi, której nikt nie odzyska.
Dzwoniący opowiada wszystko dwa razy
Za drugim razem krócej i z większą irytacją niż za pierwszym. To moment, w którym rozmowa, która dobrze się zaczęła, robi się trudna, zanim ktokolwiek zajmie się właściwą sprawą.
Nie wiedzą Państwo, gdzie jest największy ruch
Bez menu wszystko trafia do jednego worka. Z menu widać, ile osób wybiera 1, a ile 2, a więc który zespół pierwszy przestanie nadążać, gdy zrobi się tłoczniej.
Cztery kroki, z czego trzy pierwsze wykonujemy my
Menu to nie ustawienie, tylko scenariusz rozmowy, i to my go dla Państwa budujemy. Potem sami zmieniają Państwo miejsca docelowe za opcjami, w panelu, tak jak całe pozostałe kierowanie połączeń.
- Krok 1
Przekazują Państwo opcje
Jakie wybory chcą Państwo zaoferować i dokąd ma prowadzić każdy z nich. Trzy lub cztery prawie zawsze wystarczą.
- Krok 2
Tekst staje się głosem
Wpisują Państwo komunikat i wybierają głos w asystencie zamiany tekstu na mowę. Można też nagrać go samodzielnie albo zatrudnić lektora.
- Krok 3
Budujemy scenariusz
Programujemy menu, opcję rezerwową i przekierowania, a potem uruchamiamy je na Państwa numerze.
- Potem
Państwo zmieniają miejsca docelowe
Zespół, który się zmienia, numer, który ma działać inaczej: robią to Państwo sami i zmiana obowiązuje od razu — nawet dla rozmowy, która właśnie przychodzi.
To samo menu, inny sposób wyboru
Oferujemy też wirtualną recepcję, która robi dokładnie to samo, tyle że dzwoniący mówi „wsparcie”, zamiast wybrać 2. Ta sama lista, te same miejsca docelowe, ta sama przewidywalność. Wybór zależy od Państwa dzwoniących, a nie od tego, co jest nowsze.
Klawisze
Dzwoniący wybiera cyfrę. Nie ma czego źle zrozumieć.
- Działa przy hałasie w tle
- Działa dla osób, które nie chcą lub nie mogą mówić
- Działa w każdym języku i z każdym akcentem
- Wymaga jednak zapamiętania opcji
Głos
Dzwoniący mówi, w jakiej sprawie dzwoni. Bez szukania klawiatury w samochodzie.
- Nikt nie musi pamiętać cyfry
- Sprawdza się także przy dłuższych listach
- Może źle zrozumieć, więc opcja rezerwowa jest niezbędna
- Państwo wybierają język rozpoznawania mowy
Cztery decyzje, od których zależy, czy menu działa
Technika to łatwa część. Te cztery rzeczy decydują o tym, czy dzwoniący sprawnie przejdzie przez menu, czy się rozłączy.
Ile opcji Państwo oferują
Trzy lub cztery. Przy pięciu i więcej pierwsza opcja wylatuje z głowy, zanim zostanie odczytana ostatnia, i dzwoniący wybiera cokolwiek.
Jeśli działów jest więcej niż opcji, proszę je pogrupować i rozdzielić dopiero w podmenu.
W jakiej kolejności są opcje
Najczęściej wybierana na początku. Większość dzwoniących nie musi wtedy słuchać reszty, a to jedyna zmiana, którą można wprowadzić bez nowego scenariusza.
Po miesiącu statystyki pokażą, czy kolejność odpowiada rzeczywistości.
Co kryje się za każdym wyborem
Zespół, kolejka, numer komórkowy, poczta głosowa albo kolejne menu. Wybór, który prowadzi do pustej linii, jest gorszy niż brak wyboru.
Za każdą opcją proszę ustawić coś, co na pewno odbierze, także wieczorem.
Co się dzieje, gdy nikt niczego nie wybierze
Telefon stacjonarny, kolejka albo menu jeszcze raz. To ustawienie, przy którym znika najwięcej dzwoniących, i jedyne, którego nikt nie testuje.
Proszę zadzwonić na własny numer i niczego nie wybierać. To cały test.
W pakiecie Obsługa klienta
Menu telefoniczne jest bez dodatkowych opłat wliczone w pakiet Obsługa klienta, dla maksymalnie ośmiu osób, za 215 zł miesięcznie. Nie ma przy tym znaczenia, czy wybiorą Państwo proste menu z dwiema opcjami, czy rozbudowany, wielojęzyczny układ z kilkoma poziomami.
Funkcja działa na każdym polskim numerze telefonu i na wszystkich naszych numerach międzynarodowych, więc nigdy nie muszą Państwo wybierać między funkcjami a zasięgiem.
O menu telefonicznym
Technicznie więcej, niż warto. W praktyce trzy lub cztery, z podmenu pod spodem, jeśli naprawdę potrzebują Państwo więcej. Menu, przez które trzeba się przesłuchać, kosztuje Państwa tego dzwoniącego, któremu chcieli Państwo pomóc.
To zależy od tego, co Państwo zmieniają. Miejsca docelowe za opcjami zmieniają Państwo sami, w czasie rzeczywistym: nieobecny pracownik albo numer, który dziś ma działać inaczej, to ustawiają Państwo w panelu i zmiana obowiązuje od razu. Jeśli ma się zmienić samo menu (nowa opcja, inna kolejność, nowy tekst), przebudowujemy je my, a zmiana działa od następnego dnia roboczego.
Tak. Menu jest przypisane do numeru, a nie do kraju. Na każdym numerze można ustawić inne menu w innym języku, z tymi samymi albo zupełnie innymi zespołami za opcjami.
Menu jeszcze raz, a potem to, co ustawili Państwo jako opcję rezerwową. Nigdy nie powinna to być ślepa uliczka, bo ludzie dzwonią też z telefonów stacjonarnych, z których sygnały klawiszy nie zawsze docierają.
Tak. Voicebot jest miejscem docelowym jak zespół czy kolejka, więc można na przykład skierować opcję 3 do bota, który przyjmuje zamówienia, a resztę do ludzi.
Przesyłają nam Państwo wybrane opcje menu i informację, dokąd ma prowadzić każda z nich. Następnie programujemy całe menu i uruchamiamy je na Państwa numerze.
Większość klientów tworzy komunikat w naszym asystencie zamiany tekstu na mowę: wpisują Państwo tekst, wybierają głos i nagranie jest od razu gotowe. Jeśli wolą Państwo własny głos, mogą Państwo nagrać komunikat samodzielnie i przesłać nam plik audio.
Tak, menu można zagnieżdżać bez ograniczeń. Często stosowany układ to na przykład menu wyboru języka, a po nim menu działów, przy czym liczba poziomów nie jest ograniczona.
Tak, każdą opcję można połączyć z numerem telefonu, kolejką, pocztą głosową, nagranym komunikatem, webhookiem albo kolejnym menu. Dzięki temu budują Państwo dokładnie taki przebieg rozmowy, jaki pasuje do sposobu pracy firmy.
Tak, to często stosowany układ. Dzwoniący mogą najpierw wybrać język, na przykład 1 dla polskiego i 2 dla angielskiego, a potem usłyszą opcje działów w wybranym języku.
Nie, menu telefoniczne jest bez dodatkowych opłat wliczone w pakiet Obsługa klienta, niezależnie od liczby opcji czy poziomów.
