Meta wprowadza jedną z największych zmian dotyczących prywatności w historii WhatsApp: użytkownicy będą mogli odtąd identyfikować się za pomocą nazwy użytkownika zamiast numeru telefonu. Funkcja jest obecnie wdrażana etapami, zaczynając od możliwości rezerwacji nazw, a pełne wdrożenie nastąpi później w tym roku.

Dla osób prywatnych jest to przede wszystkim udoskonalenie ochrony prywatności, jednak dla firm korzystających z WhatsApp Business w kontakcie z klientami zapowiedź ta rodzi praktyczne pytania. Poniżej wyjaśniamy, co dokładnie się zmienia i co to oznacza dla sposobu, w jaki klienci oraz potencjalni klienci mogą kontaktować się z Państwa firmą przez WhatsApp.

Co dokładnie się zmienia?

Użytkownicy będą mogli zarezerwować unikalną nazwę o długości od trzech do trzydziestu pięciu znaków, która następnie posłuży jako alternatywa dla numeru telefonu przy nowym kontakcie. Jeśli po raz pierwszy wyślą Państwo wiadomość do osoby, która ustawiła nazwę użytkownika, nie zobaczą już Państwo numeru telefonu tej osoby.

Co istotne, nie powstanie publiczny katalog nazw użytkowników, a WhatsApp nie będzie podpowiadał ani sugerował nazw podczas wpisywania tekstu. Muszą Państwo już znać dokładną nazwę użytkownika danej osoby, aby móc się z nią po raz pierwszy skontaktować, co sprawia, że funkcja ta jest przede wszystkim narzędziem ochrony prywatności, a nie wyszukiwarką nowych kontaktów.

Czy numer telefonu nadal jest potrzebny?

Tak. Numer telefonu pozostaje wymagany do utworzenia i utrzymania konta WhatsApp, nawet jeśli sami ustawią Państwo nazwę użytkownika. Ponadto istniejące kontakty oraz członkowie grup, do których już Państwo należą, nadal będą widzieć numer telefonu, do którego są przyzwyczajeni. Nazwa użytkownika stanowi więc uzupełnienie numeru telefonu, a nie jego zastąpienie.

Co to oznacza dla komunikacji z klientami przez WhatsApp Business?

Dla firmy, która obsługuje przychodzące zapytania klientów przez WhatsApp Business, w praktyce niewiele się zmienia. Klienci, którzy znają już Państwa numer ze strony internetowej, stopki e-mail czy wizytówki, będą nadal kontaktować się w ten sam sposób. Meta daje jednak firmom, organizacjom i twórcom posiadającym już konto na Instagramie lub Facebooku możliwość zarezerwowania nazwy użytkownika jako pierwsi, dzięki czemu nazwa może być spójna z tą na pozostałych platformach. Aby zapobiec nadużyciom i podszywaniu się pod inne osoby, Meta dodatkowo zastrzega nazwy znanych osób, osób publicznych oraz instytucji rządowych.

Punkt kontaktu na WhatsApp? Tylko za pośrednictwem oficjalnego dostawcy

Jeśli chcą Państwo świadomie zorganizować punkt kontaktu z klientami przez WhatsApp, warto pamiętać, że działa to prawidłowo wyłącznie przy zachowaniu oficjalnej ścieżki. Niektórzy operatorzy telekomunikacyjni reklamują, że ich numery “można używać z WhatsApp”, jednak taka obietnica jest pustym zapewnieniem, jeśli sam dostawca nie jest uznanym dostawcą WhatsApp Business. WhatsApp łączy bowiem numer firmowy z zweryfikowanym kontem Business wyłącznie wtedy, gdy odbywa się to bezpośrednio przez sam WhatsApp lub za pośrednictwem oficjalnego Business Solution Provider, przez co numer oferowany poza tą ścieżką w praktyce nie zapewnia obiecanej funkcjonalności.

Nowe zasady dotyczące nazw użytkowników pokazują ponadto, że Meta chce budować bardziej bezpośrednią relację z firmami, niezależną od operatora telekomunikacyjnego dostarczającego numer. Zalecamy więc odczekanie na pełne wdrożenie nazw użytkowników, zanim zdecydują się Państwo na skonfigurowanie punktu kontaktu z klientami na WhatsApp, tak aby numer telefonu naprawdę pozostał numerem telefonu, zamiast zostać powiązanym z firmową tożsamością na WhatsApp, jak często działo się to w dawnej sytuacji. Zawsze odradzaliśmy takie rozwiązanie i zalecamy utrzymywanie obu kanałów oddzielnie. Dzięki nowym zasadom stanie się to prostsze, bezpośrednio przez sam WhatsApp lub za pośrednictwem oficjalnego dostawcy Business.

Dlaczego stały numer firmowy pozostaje wartościowy

Nazwa użytkownika działa tylko wtedy, gdy klient już ją zna, ponieważ bez katalogu czy automatycznego podpowiadania niewiele da się odkryć. Dla pierwszego kontaktu z nowym klientem lub potencjalnym klientem stały główny numer telefonu pozostaje więc najbardziej przewidywalnym punktem wejścia, niezależnie od tego, czy rozmowa ostatecznie odbędzie się przez telefon, WhatsApp czy inną aplikację. Umieszczając ten numer na stronie internetowej, w reklamach i na fakturach, dają Państwo klientowi pewność, jak się z Państwem skontaktować, niezależnie od ustawień, które WhatsApp wprowadza w tle.

Co można już teraz zrobić?

Obecnie nie jest wymagane żadne działanie. Przy kolejnej aktualizacji aplikacji WhatsApp Business warto sprawdzić, czy dostępna jest już możliwość zarezerwowania nazwy użytkownika, a następnie rozważyć, czy warto ustalić nazwę spójną z nazwą Państwa firmy na innych kanałach. Numer telefonu, a wraz z nim dostępność dla obecnych klientów, w międzyczasie pozostaje bez zmian.