Telefonia VoIP przesyła rozmowy przez łącze internetowe, które firma i tak już opłaca, zamiast przez osobną linię miedzianą lub ISDN. Dla dzwoniącego klienta nic się nie zmienia, ponieważ wybiera zwykły numer firmowy i słyszy zwykły sygnał, natomiast po stronie firmy znika zależność od gniazdka w ścianie: rozmowę można odebrać w biurze, w terenie albo w domu, na tym urządzeniu, które akurat jest pod ręką.

Fundamentem jest numer, pod którym klienci zastają firmę. W technologii VoIP może to być polski numer krajowy, numer miejski z kierunkowym wybranego miasta albo numer 800 bezpłatny dla dzwoniącego. Poniżej wyjaśniamy, jak telefonia internetowa działa w praktyce, od czego zależy jakość rozmów i jak policzyć, czy przejście na VoIP opłaca się w konkretnej firmie.

Czym VoIP różni się od tradycyjnej linii telefonicznej

W klasycznym układzie każda linia telefoniczna jest fizycznym przewodem doprowadzonym do jednego adresu, a liczba równoczesnych rozmów zależy od liczby opłacanych linii. VoIP zamienia głos na pakiety danych i przesyła je tym samym łączem, którym firma korzysta z poczty i systemów w chmurze, dzięki czemu liczba równoczesnych rozmów przestaje być ograniczeniem technicznym i staje się kwestią ustawień w panelu.

Zmienia się także miejsce, w którym mieszka logika telefonii. Zamiast centralki przykręconej do ściany w serwerowni, powitania, przekierowania i kolejki działają na platformie operatora, więc konfigurację zmienia się w przeglądarce w kilka minut. Gdy firma przenosi biuro lub otwiera oddział w innym mieście, numer i wszystkie ustawienia jadą razem z nią bez wizyty technika i bez przerwy w odbieraniu połączeń.

Numer firmowy w technologii VoIP

Numer VoIP niczym nie różni się dla klienta od numeru tradycyjnego. Firma może wybrać numer miejski z kierunkowym miasta, w którym działa, numer krajowy, który nie wskazuje na żadną lokalizację, albo numer 800, za który dzwoniący nie płaci. Wszystkie trzy typy działają na tej samej platformie i z tym samym zestawem funkcji, więc wybór zależy od tego, jak firma chce być widziana przez klientów, a nie od techniki.

Dotychczasowy numer firmowy można przenieść w ramach standardowej procedury przeniesienia numeru, co ma znaczenie dla firm obecnych na wizytówkach, w katalogach branżowych i w umowach z klientami. Numer znany klientom zostaje, a zmienia się wyłącznie sposób obsługi połączeń po stronie firmy.

Jak zespół odbiera połączenia

Telefonia VoIP nie narzuca jednego typu urządzenia. Połączenia przychodzące na numer firmowy można kierować na aplikację softphone na komputerze, na aparat stacjonarny IP na biurku albo na zwykły telefon komórkowy pracownika, bez instalowania czegokolwiek. Handlowiec w trasie odbiera na komórce, obsługa klienta w biurze pracuje na słuchawkach z komputerem, a właściciel firmy po godzinach decyduje, czy połączenia mają iść na jego telefon, czy na pocztę głosową.

O tym, kto dzwoni jako pierwszy, drugi i trzeci, decydują reguły przekierowania połączeń ustawiane w panelu. Reguły mogą zależeć od godzin pracy, dnia tygodnia i dostępności poszczególnych osób, więc schemat na sezon urlopowy przygotowuje się raz i włącza jednym kliknięciem.

Jakość rozmów: od czego naprawdę zależy

Obawa o jakość jest najczęstszym powodem, dla którego firmy odkładają przejście na VoIP, i bywa uzasadniona, ponieważ część dostawców kieruje ruch najtańszą dostępną trasą internetową. Skutki słychać po drugiej stronie jako opóźnienia, metaliczny dźwięk i urywane zdania, co w rozmowie o umowie lub reklamacji kosztuje więcej, niż wynosi oszczędność na abonamencie.

CallFactory prowadzi połączenia premium trasą przez sieci stacjonarne, a nie najtańszą drogą internetową, więc rozmowa na numerze firmowym brzmi jak klasyczna linia stacjonarna niezależnie od tego, czy kończy się w aplikacji, na aparacie IP czy na komórce. Po stronie firmy wystarczy stabilne łącze: pojedyncza rozmowa zajmuje około 100 kb/s, więc nawet kilkanaście równoczesnych połączeń nie obciąża typowego łącza biurowego.

Funkcje, które firma dostaje razem z VoIP

Ponieważ logika telefonii działa na platformie operatora, funkcje znane z dużych central są dostępne bez dodatkowego sprzętu także dla małego zespołu. Powitanie, menu wyboru i kolejka połączeń porządkują ruch w godzinach szczytu, a statystyki pokazują, ile połączeń przyszło i ile zostało odebranych, więc decyzje o obsadzie opierają się na danych. Jak te elementy składają się w całość, opisujemy szerzej w artykule o wirtualnej centrali telefonicznej.

Firmy z dużą liczbą powtarzalnych pytań mogą dołożyć voicebota, który samodzielnie odpowiada na pytania o godziny otwarcia, status sprawy czy adres, zanim rozmowa dotrze do konsultanta. Zespół zajmuje się wtedy sprawami wymagającymi człowieka, a klient z prostym pytaniem dostaje odpowiedź od razu, również poza godzinami pracy.

Jak wdrożyć VoIP w firmie z CallFactory

CallFactory jest licencjonowanym operatorem telekomunikacyjnym w 14 krajach europejskich i prowadzi własną platformę z własnymi narzędziami IVR, zamiast odsprzedawać usługę innego dostawcy. Dla firmy oznacza to jedno miejsce, w którym załatwia się rejestrację numeru, konfigurację i późniejsze zmiany, oraz operatora, który odpowiada za jakość połączeń od początku do końca trasy. Telefonią firmową zajmujemy się od 2000 roku, więc za panelem stoi ponad 25 lat doświadczenia w obsłudze ruchu przychodzącego firm.

Start wymaga trzech decyzji: jaki numer ma być wizytówką firmy, dokąd mają trafiać połączenia i kto odbiera w jakiej kolejności. Po skompletowaniu danych rejestracyjnych firmy numer jest zwykle aktywny w ciągu jednego dnia roboczego, a aktualne stawki pakietów zbiera cennik. Jeżeli nie są Państwo pewni, który układ pasuje do wielkości zespołu, proszę opisać nam obecny ruch telefoniczny, a zaproponujemy konfigurację gotową do uruchomienia od razu. Jak dokładnie działa wirtualny numer telefonu, wyjaśniamy w osobnym przewodniku.