Voicebot to asystent głosowy, który odbiera firmowe połączenie, rozumie wypowiedziane zdanie i odpowiada głosem, bez proszenia dzwoniącego o wybieranie cyfr z menu. Klient mówi po prostu, po co dzwoni, a system rozpoznaje intencję i podaje odpowiedź, przyjmuje zgłoszenie albo kieruje rozmowę do właściwej osoby. Dla firmy oznacza to, że połączenie zostaje obsłużone również wtedy, gdy cały zespół jest zajęty innymi rozmowami lub gdy telefon dzwoni po godzinach.

Warstwa techniczna siedzi w funkcji voicebot, natomiast punktem wejścia dla klienta pozostaje zwykły numer, na przykład polski numer krajowy albo numer miejski z kierunkowym miasta, w którym firma pracuje. Poniżej wyjaśniamy, czym voicebot różni się od klasycznego menu IVR, jakie pytania realnie przejmuje, od czego zależy jakość takiej rozmowy i jak policzyć, czy wdrożenie opłaca się w konkretnej firmie.

Czym voicebot różni się od menu IVR

Klasyczne menu wyboru prosi dzwoniącego o dopasowanie swojej sprawy do gotowej listy: jeden dla sprzedaży, dwa dla serwisu, trzy dla księgowości. Działa to dobrze, dopóki lista jest krótka i dopóki klient wie, do którego działu należy jego pytanie. Problem pojawia się przy rozbudowanych drzewach, ponieważ dzwoniący wybiera opcję na wyczucie i trafia do zespołu, który musi go przekazać dalej.

Voicebot odwraca ten porządek, bo zamiast listy opcji dostaje otwarte pytanie o powód rozmowy. Klient odpowiada własnymi słowami, a system dopasowuje jego wypowiedź do zdefiniowanych intencji. W wielu firmach oba rozwiązania pracują obok siebie: voicebot obsługuje pytania powtarzalne i sam załatwia sprawę, a menu wyboru zostaje jako awaryjna ścieżka dla dzwoniących, którzy wolą klawiaturę telefonu.

Różnica widać najlepiej na rozmowach, w których klient nie zna nazwy działu, ale bardzo dokładnie wie, czego potrzebuje. Zdanie o niedostarczonej przesyłce albo o fakturze z zeszłego miesiąca wystarcza voicebotowi do rozpoznania intencji, natomiast w drzewie IVR ten sam dzwoniący musiałby najpierw przetłumaczyć swoją sprawę na jedną z kilku kategorii ułożonych z perspektywy firmy, a nie z perspektywy klienta.

Co voicebot naprawdę przejmuje w rozmowie

Największa wartość leży w pytaniach, na które odpowiedź jest zawsze taka sama. Godziny otwarcia, adres oddziału, warunki dostawy, status zamówienia po podaniu numeru, potwierdzenie terminu wizyty oraz przyjęcie zgłoszenia serwisowego razem stanowią w wielu firmach większość ruchu telefonicznego. Voicebot odpowiada na nie natychmiast i o każdej porze, a rozmowa kończy się bez angażowania pracownika.

Drugi obszar to kwalifikacja połączeń przychodzących. Voicebot pyta o nazwę firmy, wielkość zamówienia lub region i na tej podstawie kieruje rozmowę do właściwego zespołu, korzystając z reguł przekierowania połączeń. Handlowiec odbiera telefon już z kontekstem, dzięki czemu skraca rozmowę i nie zadaje pytań, na które klient odpowiedział przed chwilą. Jeżeli firma pracuje na CRM lub systemie zgłoszeń, zebrane dane trafiają tam automatycznie przez integracje API.

Od czego zależy, czy klient zaakceptuje rozmowę z automatem

Rozmowa z voicebotem znosi błędy scenariusza, ale nie znosi opóźnień. Jeżeli odpowiedź przychodzi z sekundowym opóźnieniem albo głos się rwie, dzwoniący zakłada awarię i się rozłącza, niezależnie od tego, jak dobrze przygotowana jest treść. Dlatego kierujemy ruch głosowy premium siecią stacjonarną, a nie najtańszą dostępną trasą internetową, ponieważ przy rozmowie z automatem stabilne opóźnienie liczy się bardziej niż przy rozmowie między ludźmi, gdzie rozmówcy naturalnie kompensują zakłócenia.

Znaczenie ma także to, kto stoi za platformą. CallFactory jest licencjonowanym operatorem telekomunikacyjnym w czternastu krajach Unii Europejskiej i pracuje na własnej platformie, bez odsprzedaży usługi innego dostawcy. W praktyce oznacza to jednego partnera odpowiedzialnego za numer, trasę połączenia i logikę voicebota, a przy zmianie scenariusza nikt nie czeka na zgłoszenie u pośrednika. Doświadczenie zbieramy w tej roli od 2000 roku, czyli dwadzieścia pięć lat.

Jak przygotować scenariusz rozmowy

Skuteczny start jest węższy, niż podpowiada intuicja. Wystarczy sięgnąć po trzy pytania, które w firmie padają przez telefon najczęściej, i zapisać dla każdego z nich jedno zdanie odpowiedzi oraz warunek przekazania rozmowy do zespołu. Te trzy intencje zwykle pokrywają dużą część ruchu, a scenariusz mieści się na jednej stronie, więc da się go przetestować w kilku prawdziwych rozmowach jeszcze przed uruchomieniem.

Dalsze intencje warto dodawać na podstawie danych, nie założeń. Nagrania rozmów pokazują, o co klienci pytali naprawdę i w którym momencie voicebot przekazał rozmowę zespołowi, a każde takie miejsce jest gotową wskazówką, jakie zdanie dopisać do scenariusza. Przy tym tempie voicebot rośnie razem z firmą i nie wymaga projektu wdrożeniowego rozpisanego na miesiące.

Osobno warto zapisać zasady na wypadek, gdy scenariusz się nie sprawdzi. Należy do nich liczba prób rozpoznania wypowiedzi, komunikat po nieudanej próbie oraz zespół, który przejmuje rozmowę w godzinach pracy i po ich zakończeniu. Firmy, które ustalają te trzy rzeczy przed startem, unikają sytuacji, w której klient krąży po scenariuszu bez wyjścia, ponieważ automat oddaje rozmowę człowiekowi zawsze wtedy, gdy przestaje rozumieć pytanie.

Numer, na którym voicebot odbiera połączenia

Voicebot nie potrzebuje osobnego numeru. Można postawić go na numerze, który klienci już znają, i wtedy zmienia się wyłącznie sposób obsługi połączeń po stronie firmy. Alternatywą jest osobny numer dla wybranej ścieżki, na przykład dla zgłoszeń serwisowych, co ułatwia liczenie efektu, ponieważ cały ruch na tym numerze przechodzi przez automat.

Firmy działające w kilku krajach zwykle łączą jedno rozwiązanie z lokalnymi numerami w każdym rynku, tak aby klient dzwonił pod numer krajowy i płacił stawkę lokalną, a rozmowa trafiała do tego samego voicebota. Przy większym ruchu albo wymaganiach dotyczących izolacji środowiska sprawdzają się dedykowane serwery IVR, na których scenariusz działa niezależnie od pozostałych klientów platformy.

Kiedy voicebot się opłaca i jak to policzyć

Rachunek zaczyna się od liczby połączeń nieodebranych. Warto sprawdzić, ile połączeń w miesiącu kończy się bez rozmowy, ile z nich przypada na godziny, w których nikt nie odbiera, i jaka część dotyczy pytań powtarzalnych. Te trzy liczby wyznaczają górną granicę tego, co voicebot może przejąć, a jednocześnie pokazują, czy problem leży w automatyzacji, czy raczej w obsadzie zespołu w godzinach szczytu.

Po stronie kosztów są opłata miesięczna i taryfa za rozmowę, bez opłaty instalacyjnej, a aktualne stawki znajdują się na stronie cennika. Firmom, które dopiero szacują efekt, najszybciej odpowiada test na jednej ścieżce, na przykład na pytaniach o status zamówienia. Po miesiącu widać w statystykach, ile rozmów voicebot zamknął samodzielnie, i ta liczba wystarcza do decyzji o rozszerzeniu scenariusza na kolejne intencje.

Poza samą oszczędnością czasu liczy się też to, co dzieje się z połączeniem, które dzisiaj nie zostaje odebrane. Klient, który dzwoni w sprawie oferty i trafia na pocztę głosową, zwykle nie oddzwania, a przechodzi do kolejnej firmy z listy, więc każde takie połączenie jest utraconym zapytaniem handlowym, a nie tylko pominiętą rozmową. Voicebot nie zamienia go automatycznie w zamówienie, ale zbiera kontakt i powód rozmowy, dzięki czemu zespół oddzwania następnego dnia z konkretną informacją.