Infolinia to dla wielu klientów pierwszy kontakt z firmą: dzwonią z pytaniem o zamówienie, ze zgłoszeniem serwisowym albo z prośbą o ofertę i oczekują, że ktoś odbierze i od razu skieruje ich do właściwej osoby. Dopóki telefonów jest kilka dziennie, wystarcza komórka właściciela albo jeden numer stacjonarny w biurze. Gdy połączeń przybywa, ten sam numer staje się wąskim gardłem, ponieważ każdy telefon trafia do tej samej osoby, a klienci w godzinach szczytu słyszą sygnał zajętości.

Infolinia dla firmy rozwiązuje ten problem bez budowania call center. Firma otrzymuje jeden numer, na przykład bezpłatny numer 800 albo numer krajowy, i ustawia za nim powitanie, menu wyboru, kolejkę oraz przekierowania na telefony zespołu. Poniżej wyjaśniamy, jaki numer wybrać, jak zaplanować ścieżkę dzwoniącego i jak uruchomić infolinię w ciągu jednego dnia roboczego.

Czym jest infolinia dla firmy i kiedy warto ją uruchomić

Infolinia to firmowy numer do odbierania połączeń od klientów, kontrahentów i partnerów, który nie jest przypisany do jednego aparatu ani jednej osoby. Numer należy do firmy, natomiast to, kto odbiera, zależy od reguł ustawionych w panelu: godzin pracy, opcji wybranej w menu i dostępności konsultantów. Dzięki temu ten sam numer może obsługiwać jedną osobę w małej firmie i kilkunastoosobowy dział obsługi klienta w większej.

Moment na uruchomienie infolinii najczęściej wyznaczają trzy sygnały. Klienci skarżą się, że nie mogą się dodzwonić, pracownicy odbierają telefony w sprawach, którymi się nie zajmują, albo firma planuje kampanię, w której numer telefonu ma być głównym wezwaniem do działania. W każdym z tych przypadków jeden numer z dobrze zaplanowaną obsługą połączeń przynosi efekt szybciej niż kolejny telefon komórkowy w zespole.

Jaki numer wybrać: 800, krajowy czy lokalny

Wybór numeru zależy od tego, kto ma płacić za połączenie i jaki wizerunek firma chce budować. Numer 800 jest bezpłatny dla dzwoniącego, ponieważ koszt połączenia pokrywa firma, dlatego sprawdza się w obsłudze klienta, reklamacjach i kampaniach, w których każda bariera przed telefonem obniża skuteczność. Trzeba przy tym pamiętać, że polski numer 800 działa wyłącznie dla osób dzwoniących z Polski.

Numer krajowy nie jest związany z żadnym regionem, a dzwoniący płaci za połączenie według zwykłej stawki. To dobry wybór dla firmy z kilkoma oddziałami albo dla zespołu pracującego z różnych miast, który chce pokazać ogólnopolski zasięg. Numer lokalny z numerem kierunkowym, na przykład 22 w Warszawie lub 12 w Krakowie, podkreśla obecność w konkretnym mieście i sprawdza się tam, gdzie klienci szukają firmy blisko siebie. Wszystkie trzy rodzaje numerów obsługują te same funkcje infolinii, więc decyzja dotyczy kosztu i wizerunku, a nie możliwości technicznych.

Jak infolinia prowadzi dzwoniącego: powitanie, menu i kolejka

Dobra infolinia prowadzi każde połączenie tą samą, przemyślaną ścieżką. Najpierw dzwoniący słyszy powitanie z nazwą firmy, które potwierdza, że trafił we właściwe miejsce. Komunikaty można przygotować za pomocą asystenta zamiany tekstu na mowę, więc zmiana treści przed świętami nie wymaga nagrania w studiu.

Następnie menu wyboru pozwala dzwoniącemu wskazać sprawę, na przykład sprzedaż, serwis lub faktury, dzięki czemu połączenie od razu trafia do zespołu, który może pomóc. Najlepiej sprawdzają się trzy lub cztery opcje, ponieważ przy dłuższej liście dzwoniący zapomina pierwszą, zanim usłyszy ostatnią. Gdy wszyscy konsultanci prowadzą rozmowy, system kolejkowania utrzymuje dzwoniącego na linii z komunikatem zamiast sygnału zajętości, który zwykle kończy się utratą klienta.

Kto odbiera: biuro, praca zdalna i voicebot

Infolinia nie wymaga, aby wszyscy konsultanci siedzieli w jednym biurze. Przekierowanie połączeń dostarcza rozmowę na telefon stacjonarny, komórkowy lub aplikację właściwej osoby, a kierowanie rozmów według kalendarza sprawia, że po godzinach pracy infolinia sama przełącza się na komunikat zamknięcia, dyżurnego pracownika albo pocztę głosową.

Coraz więcej firm dodaje do infolinii voicebota, który odpowiada na powtarzalne pytania o status zamówienia, godziny otwarcia czy termin wizyty, zanim rozmowa dotrze do konsultanta. Zespół zajmuje się wtedy sprawami wymagającymi człowieka, a klient z prostym pytaniem dostaje odpowiedź od razu, także wieczorem i w weekend. Nagrywanie rozmów uzupełnia ten zestaw, ponieważ porządkuje ustalenia z klientami i ułatwia wdrożenie nowych osób.

Jakość połączeń i operator: na co zwrócić uwagę

Dwie infolinie z identyczną listą funkcji mogą brzmieć zupełnie inaczej, ponieważ o jakości rozmowy decyduje trasa, którą biegnie połączenie. Część dostawców kieruje ruch najtańszą dostępną drogą przez internet, co klient słyszy jako opóźnienia i urywane zdania. CallFactory prowadzi połączenia premium trasą przez sieci stacjonarne, więc rozmowa na numerze infolinii brzmi jak klasyczna linia stacjonarna, także wtedy, gdy konsultant odbiera na komórce.

Warto też sprawdzić, kto obsługuje platformę, przez którą przechodzą połączenia. CallFactory jest licencjonowanym dostawcą usług telekomunikacyjnych w 15 krajach i od 2001 roku rozwija własną, inteligentną platformę IVR. Konfiguracja infolinii, menu wyboru i voicebota oraz późniejsze zmiany trafiają więc do zespołu, który tę platformę prowadzi, bez czekania na zewnętrznego dostawcę.

Jak uruchomić infolinię w CallFactory krok po kroku

Uruchomienie infolinii sprowadza się do czterech decyzji. Firma wybiera najpierw rodzaj numeru: bezpłatny 800, krajowy albo lokalny. Następnie ustala treść powitania i opcje menu, przypisuje do każdej opcji zespół lub osobę, a na koniec decyduje, co dzieje się po godzinach pracy i wtedy, gdy nikt nie odbiera.

Po skompletowaniu danych rejestracyjnych firmy numer jest zwykle aktywny w ciągu jednego dnia roboczego, a menu, kolejkę i przekierowania można od tego momentu zmieniać samodzielnie w panelu. Menu wyboru i kolejka są bez dodatkowych opłat wliczone w pakiet Obsługa klienta, który obejmuje do ośmiu osób, a aktualne stawki zawiera cennik. Jeżeli infolinia ma działać razem z obsługą połączeń wewnętrznych, warto przeczytać także nasz przewodnik po wirtualnej centrali telefonicznej. Gdy mają Państwo wątpliwości, który układ pasuje do wielkości zespołu, proszę opisać nam, jak dziś wyglądają połączenia przychodzące, a zaproponujemy schemat, który można uruchomić od razu.