IVR, czyli Interactive Voice Response, to menu głosowe, które odbiera połączenie przychodzące na numerze firmowym, zanim zrobi to człowiek. Dzwoniący słyszy krótkie powitanie i kilka opcji, na przykład „sprzedaż wciśnij 1, serwis wciśnij 2”, a system kieruje go od razu do osoby lub zespołu, który zajmie się sprawą. Dla klienta oznacza to mniej przełączania i krótsze oczekiwanie, a dla firmy porządek w ruchu telefonicznym bez zatrudniania osoby, która cały dzień odbiera i przekazuje rozmowy.

W CallFactory IVR jest częścią każdego numeru firmowego: proste menu wyboru IVR ustawia się w panelu w kilka minut, a zespoły techniczne, które potrzebują własnej logiki, budują przepływy połączeń w toolkicie IVR. Poniżej wyjaśniamy, jak menu głosowe działa, kiedy firma na nim zyskuje i jak je zaprojektować, żeby klienci nie odkładali słuchawki w połowie komunikatu.

Jak działa IVR na numerze firmowym

Każde połączenie na numer firmowy trafia najpierw na platformę operatora, na której działa logika IVR. Platforma odtwarza nagrane lub wygenerowane powitanie, czeka na wybór dzwoniącego i na jego podstawie uruchamia kolejny krok: przekierowanie do działu, kolejkę połączeń, pocztę głosową albo komunikat z odpowiedzią. Wszystko odbywa się w ułamku sekundy, zanim telefon zadzwoni u pracownika, więc zespół odbiera rozmowę, o której temacie wie już z góry.

Wybór może odbywać się klawiszem telefonu, co działa na każdym aparacie, albo głosem, gdy menu jest połączone z rozpoznawaniem mowy. Reguły mogą też zależeć od pory dnia, ponieważ routing kalendarzowy przełącza menu po godzinach pracy na wersję z pocztą głosową lub numerem dyżurnym bez ręcznej zmiany ustawień.

Kiedy firma zyskuje na menu głosowym

IVR opłaca się najbardziej wtedy, gdy na jeden numer dzwonią klienci z różnymi sprawami, które obsługują różne osoby. Typowy przykład to firma, w której ten sam numer z witryny i faktur prowadzi do sprzedaży, serwisu i księgowości, przez co recepcja lub pierwszy wolny pracownik spędza sporą część dnia na przełączaniu rozmów. Menu wyboru przenosi ten krok na dzwoniącego, który w dwie sekundy wskazuje, czego potrzebuje, zamiast tłumaczyć to kolejnej osobie.

Drugą sytuacją są godziny szczytu, kiedy połączeń jest więcej niż wolnych konsultantów. Menu połączone z kolejką informuje klienta, gdzie się znajduje, a pilne sprawy, na przykład awarie, może skierować osobną ścieżką prosto do dyżuru. Firmy, które do tej pory traciły połączenia na sygnale zajętości, widzą różnicę w statystykach już w pierwszym tygodniu, ponieważ każde połączenie zostaje przyjęte i trafia we właściwe miejsce.

Trzecim przypadkiem są firmy obsługujące klientów w kilku językach lub z kilku rynków. Menu na początku rozmowy pozwala wybrać język, dzięki czemu klient z Niemiec czy Wielkiej Brytanii, który dzwoni na lokalny numer firmy w swoim kraju, trafia od razu do osoby mówiącej jego językiem, niezależnie od tego, w którym biurze ta osoba pracuje. Ten sam schemat sprawdza się przy kilku oddziałach w Polsce, gdy jeden numer krajowy ma kierować dzwoniących do najbliższej lokalizacji, a centrala nie może pozwolić sobie na ręczne przełączanie każdej rozmowy.

Jak zaprojektować IVR, który klienci lubią

Dobre menu zaczyna się od listy najczęstszych powodów, dla których klienci dzwonią, a nie od schematu organizacyjnego firmy. Wystarczy przejrzeć połączenia z ostatniego miesiąca i wybrać trzy do pięciu tematów, które pojawiają się najczęściej, ponieważ to one powinny trafić do pierwszego poziomu menu. Kolejność opcji warto ustawić według częstotliwości, dzięki czemu większość dzwoniących usłyszy swoją sprawę jako pierwszą lub drugą.

Równie ważna jest długość komunikatów. Powitanie powinno mieścić się w kilku sekundach, bez reklam i bez odczytywania adresu strony, bo klient, który dzwoni, zwykle już ją odwiedził. Komunikaty można nagrać głosem lektora albo przygotować w asystencie tekst na mowę, co pozwala zmienić treść w kilka minut, gdy zmieniają się godziny otwarcia lub oferta. Każda gałąź menu powinna też mieć wyjście do człowieka, ponieważ dzwoniący, który nie znajduje swojej opcji, musi mieć prostą drogę do konsultanta.

IVR a voicebot: klawisze czy rozmowa

Klasyczne menu IVR działa na zasadzie wyboru opcji, więc sprawdza się tam, gdzie tematów jest kilka i dają się jasno nazwać. Gdy klienci pytają o wiele różnych rzeczy albo trudno im przypisać sprawę do jednej kategorii, lepiej sprawdza się voicebot, który rozumie swobodną wypowiedź i sam odpowiada na proste pytania, na przykład o status zamówienia lub godziny pracy.

Oba rozwiązania nie wykluczają się, ponieważ działają na tej samej platformie i można je łączyć w jednym przepływie. Wiele firm zaczyna od prostego menu z trzema opcjami, a po kilku tygodniach analizy statystyk dokłada voicebota w tej gałęzi, w której powtarzalnych pytań jest najwięcej. Takie podejście pozwala wdrożyć automatyzację stopniowo i w oparciu o dane, a nie o założenia.

Jakość połączeń i niezawodność platformy IVR

Menu głosowe jest pierwszym kontaktem klienta z firmą, dlatego każda przerwa lub zakłócenie na tym etapie oznacza utracone zapytanie. CallFactory prowadzi połączenia premium trasą przez sieci stacjonarne, a nie najtańszą dostępną drogą internetową, dzięki czemu komunikaty brzmią wyraźnie, a wybór klawisza jest rozpoznawany bez opóźnień również wtedy, gdy klient dzwoni z telefonu komórkowego.

Jesteśmy licencjonowanym operatorem telekomunikacyjnym w 14 krajach europejskich i prowadzimy własną platformę IVR, zamiast odsprzedawać usługę innego dostawcy. Za routing, numer i menu odpowiada jeden operator, więc w razie pytań nie trzeba ustalać, po czyjej stronie leży problem. Telefonią firmową zajmujemy się od 2000 roku, co daje ponad 26 lat doświadczenia w obsłudze połączeń przychodzących firm.

Jak uruchomić IVR z CallFactory

Wdrożenie zaczyna się od numeru, na który dzwonią klienci. Może to być polski numer krajowy, numer miejski z kierunkowym wybranego miasta albo numer, który firma już posiada i przenosi do CallFactory. Następnie w panelu ustawia się powitanie, opcje menu i reguły przekierowania dla każdej z nich, a zmiany zaczynają działać od razu, bez wizyty technika i bez sprzętu w biurze.

Jeżeli IVR ma być częścią szerszej telefonii firmowej z kolejkami, statystykami i wieloma stanowiskami, opisujemy to w artykule o wirtualnej centrali telefonicznej. Aktualne stawki pakietów zawiera cennik, a jeśli nie są Państwo pewni, jak podzielić menu, wystarczy opisać nam, z jakimi sprawami dzwonią klienci, a zaproponujemy układ gotowy do uruchomienia.